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春節假期西湖景區游客越來越多 投訴率卻逐年降低

2019-02-16 15:44:51 來源: 中國旅游新聞網

游客需求提升,一個字:變!

2019年春節長假,西湖依然是全國最熱門的景區之一。春節黃金周假期,西湖景區共計迎客363.38萬人次,比去年同期增加42萬人次。如此巨大的游客量整個景區只發生群眾投訴29件,這與往年的數據相比呈現出了斷崖式下降。這是怎么做到的?

春節出門在外,玩得開心、舒心,過好一個祥和快樂的春節是每一個游客的愿望。多部門聯動、智慧景區搭建、24小時在線服務……不斷下降的投訴量,讓我們看到巨大客流量背后,西湖景區各項旅游保障措施不斷落實到位,智慧旅游體系日漸完善,也讓我們看到了那些西湖工作者的堅守。

游客有困難,一個字:幫!

為了提高西湖景區旅游服務質量,今年各個主要旅游景點都設置旅游投訴服務點、黨員服務先鋒崗、志愿微笑服務亭等,做到及時就地服務游客。

像人氣火爆的靈隱景區,就設置了旅游投訴服務點,在這里,信訪、公安、市場監管、行政執法、志愿服務等多個單位部門統一集中前置,現場答復旅游咨詢,現場化解矛盾苗頭,既減少了后期來電來信投訴,也更容易在當時就取得游客的理解和滿意。

大年初二杭城天氣晴好,作為西湖最熱景區靈隱飛來峰,人氣更是火爆。下午3點左右,一名年輕女子急急跑來向執法隊員求助。原來,因為人流密集,她9歲的兒子走散了。執法隊員一邊安撫游客,一邊通過對講機呼叫大家一起幫助尋找。1小時后,隊員金曉冰發現孩子,小男孩一見媽媽立即轉哭為笑,與媽媽抱成一團。

今年春節,靈隱發生了多起兒童與家長失散的事件,在景區旅游投訴服務點及其工作人員的努力下,都在兩個小時內得以解決。

要說春節期間最熱門的景區,玉皇山肯定是其中之一。每年正月初八,來玉皇山上燒“頭八香”是杭州人沿襲百年的風俗。為了服務好市民游客,今年春香旺季期間,鳳凰山管理處增加工作時間,每天早上提早至5:30開門,保證春香旺季各項工作的有序開展,

去年四月,集“服務+管理+執法”為一體的“鳳凰崗”綜合管理服務平臺成立,今年,它也第一次在春節發揮出了自己的能量。過年期間,雷峰塔服務點共計提供咨詢次數4000余次,提供免費飲用水2700升。另外,鳳凰崗還在玉皇山正大門口臨時設立一個服務點,為來往游客提供服務保障工作,過年8天,共提供咨詢服務近3000余次,幫助老人通過綠色通道、為游客提供醫藥箱、幫忙找尋失物等等,獲得了游客與市民的一致好評。

游客需求提升,一個字:變!

除了做好保障服務,今年西湖旅游智慧化也在不斷提升,無論是買東西還是逛景區,游客體驗感都在發生著變化。

比如,游景點、坐游船拿包不方便,能不能手機移動支付?今年,西湖景區不用再與往年一樣限制于現金,用一只手機,就可以游西湖。目前,景區19個收費景點、12個游船碼頭和94輛環湖觀光電瓶車掃碼購和當面付產品都已全面上線,一只手機可全部搞定。

春節期間,很多游客就體驗了最新的西湖手劃船POS機?,F在每條手劃(搖櫓)船都配備有一臺與船工手機終端相連接的APP打票機,乘客上船時,打票機會打印出一張預約單,下船時則會再打印出一張結算單,用于乘客核對乘船時間和乘船費用。如果乘客沒有收到這兩張單據或者只收到了其中任何一張,可以拒付船費。這個新舉措可以說大大提升了游客的“安全感”。

同時,春節期間水域大隊還強化秩序管理力度,針對人流量最為集中的湖濱二公園、斷橋、馬家灣等手劃船熱點碼頭,設置候客區,引導游客有序排隊候船,有效維持秩序,確保安全。同時,加強對手劃(搖櫓)船經營情況檢查,共出動碼頭執法管理人員198人次,抽查手劃(搖櫓)船舶866船次,保障了西湖手劃(搖櫓)船營運秩序。

截至目前,春節期間西湖景區各碼頭還沒有收到一條游客投訴信息,西湖手劃船顧客評價單滿意率也近100%,真正做到了讓游客玩得安心,玩得滿意。

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